县人力资源和社会保障局做为县人民政府组成部门，在县域经济发展和社会生活中担负着重要角色，除承担本区域人力资源、社会保障综合行政管理职能、服务地方经济社会发展的责任外，还肩负着安民抚民、稳定一方的政治职责。在全党倡导走群众路线，密切与人民群众血肉联系的大背景下，县级人社系统如何做好信访维稳工作，拉近与服务对象“鱼与水”的关系，发挥职能作用，服务经济发展，显得至关重要。面对这一课题，笔者根据多年从事信访维稳工作的经验，结合双牌县人社系统信访维稳工作的特点和实际，进行了一些探讨，当抛砖引玉，与同行学习交流。

　　一、双牌县社会保障基本情况和信访维稳工作的现状

　　双牌县是一个人口将近20万人、以山地为主的小县，全县有17个乡镇场，143个科级单位（含省市驻双单位），可谓麻雀虽小、肝胆俱全。经过多年的努力，全县先后有10579万国有改制企业职工进入了社会养老保险体系，721人参加小集体企业养老保险；有6719人参加机关事业单位养老保险；有92642名农民和1120名城镇居民参加了新型农村养老保险；17535人参加了职工医疗保险，31600人参加了城镇居民医疗保险；9107人参加了工伤保险，养老保险和医疗保险基本实现了全覆盖。如此庞大的社会保险覆盖面，加上保险体系之外的人员，难免中间有这样或那样的矛盾和问题存在并需要解决，恰到好处解决问题。

　　自从人事和劳动两局合并后，机关和事业单位干部职工中的矛盾问题、参加社会养老保险人员中的矛盾问题和少数没有进入保险笼子的人员中的矛盾问题集中体现出来，全县经济和社会生活中各类矛盾和问题绝大多数与人事和社保有千丝万缕的联系，需要我们去应对，“有事找人社局”已经成为县级矛盾纠纷交办时领导经常说的一句话，人社系统也成了全县“第二信访局”。2011年开始，双牌县人社局加强了信访维稳力量，局长任信访维稳领导小组顾问，党组书记任组长，副局长专抓，成立信访维稳办，设立专职信访员一名，并在下属单位各设兼职信访员一名。实行领导班子成员轮班接待信访制度，每周星期一都安排一名局领导到信访室接待处理群众来信来访。局党组还在全局干部职工中灌输“大信访”的概念，把全局信访力量进行整合，明确下属各单位是承办信访的主体，局办公室、信访室、监察大队、法制仲裁股和工资福利股是处理信访问题的主要力量，其他股室为信访辅助力量。对“老、大、难”信访案件，党组都集体研究，“个案会诊”，统一处理口径，领导包案，一包到底。

　　近三年来，双牌县人社局在市、县组织的年度综合考核评估中取得了优异成绩，市局对双牌县信访维稳工作给予了高度评价，县委、县政府连续三年将县人社局评为信访维稳先进单位。

　　二、县级人社系统信访维稳工作出现了新的特点和变化

　　一是信访总量直线飙升。根据近年来局机关和下属单位信访统计分析，信访量出现了两大明显的变化：一是日常信访呈加速增长趋势。局机关和经办机构2010年共接待群众来信来访931人次，2011年1826人次，2012年达到2470人次，二是上级领导批示件成倍增加，2010年局系统共处理省、市、县三级领导批示件5起，2011年26起，2012年处理省市县领导信访批示件多达65件（其中省长（信箱）批示件2件，市长（信箱）批示件7件，市局指示件3起，县委、县政府领导批示件53件）。日常信访和领导批示件成倍甚至几倍增长，显示信访总量飙升的趋势在加快。

　　二是历年积案集中暴发。仅2012年，我县就处理信访积案8起。其中，1988年被县交通局辞退的乡交管站职工邓德仁要求按正式职工退休，此案数次处理，上访人历经25年上访百余次都没有结果，直到今年局党组认真调查，查找过硬的资料，找其本人谈心后，此信访才尘埃落定，邓德仁表示以后不再上访。县人民医院职工唐宪云要求落实出生年龄和工龄，当事人于2009年开始上访，因政策发生改变等原因无法再按原来的政策执行和落实，2012年在局党组的重视下，成立专案组，取证查档，最后终于成功办结了唐宪云信访，她高兴地在息访保证书上签字。原招待所下岗职工要求解决养老保险，原木材储运公司工人要求按特殊工种退休，木材公司退休干部李贵祥要求落实离休待遇等，这些信访都是历年信访积案集中在这两年暴发，给我们的信访工作增加了意想不到的难度。在积案办理上，我们从容面对，逐个啃“硬骨头”，8件老信访全部办结，积案办理取得历史性的突破。

　　三是群信集访形成趋势。近两年来，群信集访出现不断增多的趋势，仅2012年上级领导65件批示件中，涉及群体集访的就有11件之多，牵涉面广、涉及人员多。如县人民医院、中医院等99人要求解决退休人员生活津贴的信访，木材购销储运公司50名船员保安要求按特殊工种退休的信访，县疾控中心、妇幼保障院高淑兰等28人要求解决退休人员生活津贴的信访，县电影公司、物资办改制职工50人要求重新补缴养老保险的信访，县二中15名退休老教师要求发放退休生活补贴的信访，张良众等16人要求按小集体企业职工参保的信访，双牌铝厂140名职工要求厂方缴纳“五险”的信访等等，都是发生在2012年的群体性信访。处理群体性信访难度大，政策性强，需要部门配合，机智灵活，不偏不倚，慎之又慎，恰到好处，否则会激化矛盾，产生不可收拾的后果。

　　四是欠薪案件日益突出。因金融危机后遗症、融资难以及经济复苏迟缓的影响，内地企业不景气给企业带来了极大困难，企业生产经营困难引发劳资纠纷、企业欠薪等问题。今年以来，企业工资支付方面出现了新情况，部分劳动密集型中小企业，受资金困难、原材料成本上升、汇率变动和企业订单减少等多种因素叠加作用的影响，工资支付成慢，欠薪频繁出现，与往年相比，拖欠职工工资案件明显增多。一些重大在建工程项目由于出现资金短缺等问题，导致拖欠工程款或停工停产，拖欠职工工资的涉案企业、涉及人数和欠薪金额增加。与往年相比，今年群体性欠薪案件出现了一些新特点。人社部门统计分析后发现：一是发案时间明显提前，以前群体性事件大多发生在元旦、春节前，去年欠薪案不时发生。2012年，上级领导批示件中，农民工讨薪信访批示件有6起，包括侨海公司欠薪（李永照等40个工程队民工工资），二广高速双牌连接线C标段石文进（妻穆文琼）欠薪，赵正东请求追回县廉租房建设老板拖欠工资，金财鞋业拖欠民工工资，王为民、许满林、邓小明、蒋仕主请求追讨民工工资等，讨薪民工情绪激动，语言刻薄，过激行为不断，曾经发生过几位贵州藉民工带农药到局机关讨薪的事例。对欠薪信访，双牌县人社局注重三个方面的处理要点：一是迅速反应、快速到位。这是维护欠薪信访对象稳定的基础；二是查明情况，积极协调。引导企业高度关心民工，及时足额给付工资；三是果断处置，息事宁人。对诉求表达较为激进的信访对象要进行批评教育，普及法律，讲清道理。

　　五是办结难度逐渐提高。近年，县、市对信访案件的办理规定办理时间和办结质量，要求有回复，有息访保证和信访人签字。信访工作新要求增加了信访办理的难度，在一线做信访工作的同志压力很大。随着形势的发展，信访人的要求越来越苛刻，信访处理越来越困难，不满足他们的诉求就无法平息事态。一年来，我局相关部门对群众来信来访的办理想尽了办法，都是一丝不苟，并都给予恰当的处理和回复，没有政策、一时不能给予信访人答复的，都耐心解释，语言暖心，让信访者理解和支持我们的信访工作。通过积极工作，上下配合，积极化解，2012年我局收到的领导批示件65件都一一予以办结，办结率100%，结案率100%，群众满意率100%。通过对信访件办理情况的回访，当事人对我局处理的信访批示件，他们认为公正、合理，表示完全信服，对我们的办事态度给予较高的评价。

　　三、做好新形势下人社系统信访维稳工作的思考

　　从这几年信访工作实践中，我们日积月累，总结出一些成功的经验和做法，主要有以下六个方面：

　　体会一：信访工作者必须以扎实的工作争取工作主动权。信访维稳工作是当前“天下第一难事”，信访工作者树立高度事业心和责任感，有制度做保障，领导当后盾，就没有做不成的事业。我局把稳定作为压倒一切的工作，作为构建和谐人社局的最基本要求，从组织上、制度上真正重视，不搞花架子。局里成立了信访维稳工作领导小组和突发事件应急处理领导小组。做到一把手负总责亲历亲为，分管领导专抓专管常在一线，工作人员专职认真办理，下属单位和各股室负责人密切配合毫不懈怠。党组重视信访维稳工作，每年研究信访维稳工作不少于6次，只要开党组会，就有研究信访维稳工作的议程，分管副局长就提交议案研究，做到有方案、有任务、有要求。强化对下属单位考核制，将信访维稳工作纳入各下属单位、股（室、中心）岗位目标责任制，局里与下属单位，单位与个人层层签订责任状，与年终目标考核挂钩，与评优选先相结合，与兑现工作津贴相结合，充分调动干部职工参与信访维稳工作的积极性和主动性。我局还十分重视信访基层基础工作，在信访维稳工作上舍得给人，舍得花钱，舍得投入。专职人员和信访任务重的单位负责人都有岗位津贴，配备专职信访工作人员1人，落实待遇；建立了专门的信访工作室，设备齐全，设施先进，办工条件优越；在信访工作上，大力支持配合县委、政府工作，无论处理信访，领导接待日，中心抽调，要钱给钱，要人给人。我们始终抓住信访维稳几个关键点不放松，突出三个重点：突出上级领导批示件办理这个重点，有批必办，有办必结；突出日常排查这个重点，定期、或不定期上报《信访维稳重点问题排查表》，有问题报问题，无问题报空白表，且必须单位一把手签字；突出重点对象稳控这个重点，特别是对几大群体事件和重大信访问题都分工到人，监控到位，失职追责，确保不上交，不越级，不上访，不进京。

　　体会二：做好做实信访维稳工作要有务实吃得苦的作风。一是务实不浮夸。实行“一个案件，一名领导，一套班子，一抓到底”的工作落实机制，对集体上访、越级上访、老上访户等实行包案，切实落实“四定三包”责任制，即：定领导、定措施、定时间、定责任和包案件调查、包问题处理、包人员稳定的制度。与县委、县政府同步，认真落实“领导接访日”制度，并做到谁接待谁负责处置，实行一案到底制。二是排查不厌烦。局里印发了《重点矛盾隐患排查表》，要求局领导、下属单位和股室每月20号上报接访情况和排查情况，做到了情况清，底子明，并准确及时向市局上报。三是妥处不拖延。每位党政班子成员负责联系一个中心，及时了解掌握联系点班子、经济、群众、稳定等四个方面的情况，并定期进行工作汇总，如发现问题及时协调解决，有效的防止了矛盾激化。一年来，凡上级交办件均一一落实，及时回复，档案备查，规范有序，工作扎实程度得到各级考核组高度评价。

　　体会三：以真诚态度对待群众，尽可能让信访群众满意。对待老百姓不需要什么特别，最需要的是有真诚、真心。绝大多数老百姓信访是带着疑问、带着委屈、带着希望来的，特别是初访的，想得到一个满意的说法，要求并不高。做为政府部门，接待来访群众只要热情一点，说话和气一点，工作耐心一点，就完全可以立即化解大部分初信初访。对到局来访的群众我们实行了“六个一”工作法：即一张笑脸相迎，一杯茶水解渴，一句热情问候，一把椅子让座，一次和气倾听，一个明确答复。局里对群众来访详细记载，真正做到处理来访不激化、不出局、不上交、不拖延，真正做到了接待上访人员热情、主动，解释政策耐心、准确，回复信访件及时、清楚，群众非常满意。

　　体会四：坚持民生为本，增强做好信访维稳工作的动力。“信访维稳工作是没有人愿意做的工作”，信访维稳干部是“三多一少”干部：会议多、任务多、麻烦多、待遇少。曾有领导在谈到做信访工作的体会时说过这样两句话：“我如果管别的工作是别人找我，管信访维稳工作是我找别人……”，“最要命的是出人命，最不安稳的是管维稳”，事实确实如此，道出了信访维稳的清苦和艰辛。信访维稳干部如果没有全心全意为人民服务的观念，没有民生为本的理念，就没有工作的动力源泉。一个没有动力支撑的人是不可能做好工作的，几年来，我们始终坚持“民生为本”，视来访者为“父母，兄弟，姐妹”，把为他们办实事、解难题做为自己的奋斗目标，想群众之所想，急群众之所急，只要有群众来信来访，我们压力再大，怎么不开心，也笑脸相迎，如果问题没有得到及时解决，我们夜不能寐，如果群众的意愿得到解决和落实，我们感到无比的满足和欣慰。假如说现在这个社会是金钱、权欲横行的社会，那我们做信访工作的同志就是名符其实的“无产者”，无名、无利、无地位，有的只有精神动力，别的干部处理一件信访问题可以谈成绩，信访干部处理十件、二十件信访问题只能默默无闻。面对其它岗位的滋润感和满足感，我们只有以“民本、民生”作为我们的追求，从处理不完的信访诉求中、从群众渴望的眼神里得到动力和满足。

　　体会五：树立全局观念，推动信访维稳工作齐头并进。社会管理工作覆盖面广，什么矛盾都可以归于信访，什么不安定都可以归于维稳。在搞好信访的同时，我们把安全生产、消防和职工安全知识培训等工作结合起来，统筹兼顾，用“弹钢琴”的方法促进各项工作全面落实。全年共召开专职（兼职）信访、社会管理、安全生产专干参加的会议和消防工作专题会议6次，对单位间交叉督查2次。利用标语宣传，跨街横幅开展宣传，共悬挂横幅10幅，固定性标语36张。今年9月6日，邀请省消防专家曾爱民先生到我局讲课，46名干部参加，印制消防知识小册子40本，发到各单位，开展消防演练，单位全部都配备灭火器材，人人懂得使用操作。局机关和下属单位制作固定性宣传牌45块。全局无邪教组织和邪教人员，无重大刑事案件、重大治安灾害事件，无违法违纪，无安全生产责任事故，无火灾火警等，局机关内外秩序井然有序。选派1名年轻干部到县委党校参加政法专干学习，提高素质、增长才干。

　　体会六：有敏感的思维才能确保人社系统长治久安。稳定工作是一项长期的工作，在平时工作中，我们始终绷紧维稳这根弦不放松，注重平时，未雨绸缪，更重视关键时段。近年来，我们平时经常研究分析形势，排查矛盾隐患，解决问题于萌芽，防患于末然。在特别防护期，特别是全国“两会”、党的“十八大”、县乡换届选举、县委政府重大活动和节假日等期间，按照上级要求，局长督查，安排专门的领导带班，工作人员24小时值班，坚持事故“零报告”制度，有事报事，无事报平安，做好值班记录并及时报送信息。从每年9月份底开始，我们安排局机关所有领导和干部职工在局内进行轮流巡逻值班，确保全局安全稳定。（本文作者系双牌县人社局副局长）