提起纳税服务，人们首先想到的往往是优雅整洁的办税服务大厅，面带微笑、文明礼貌的税收工作人员，其实这仅仅是纳税服务的一个浅层次方面。如何提升纳税服务的质量，实现税收服务工作由浅到深、由单一型向综合型、由面上服务向分类服务的转变，把严格执法与优质服务做得更完美。笔者认为基层国税部门应该从以下四个方面提升纳税服务质量。

　　（一）从服务理念入手，更新服务意识，关注服务细节内容。近年来国税部门的纳税服务水平每年都上一个大的台阶，在许多方面都有了大的突破，但是在管理中仍然不时出现衔接不畅的现象，有运行机制需完善的原因，但更主要的原因在于我们的税务干部职工在服务理念上还存在不足之处。因此，虽然你服务了，但如果你举手投足中显露着不情愿；虽然你笑了，但如果一颦一笑中透露着不平等，那么我们的服务还不是完美的，征纳双方的关系仍然是不对等的。这就要求我们必须实现一个服务观念大转变。每个国税干部必须顺应时代潮流，尽快实现税收工作理念从“监督打击”型向“管理服务”型转变，为纳税人提供优质高效的服务。要在服务中强化管理，在管理中深化服务，把握爱心树立、细心服务、责任心贯穿始终等几个工作细节，真正做到“情为民所系、权为民所用、利为民所谋”，在服务中发挥自已的主动性和创造性。应该说，只要我们的服务尽心尽力了，即使我们的服务不是很到位，我们的纳税人也能理解；反之，即使我们的服务很到位了，如果我们没有尽心尽力，纳税人也不会高兴。我们的纳税服务工作应当以纳税人“高兴不高兴、满意不满意、答应不答应”作为工作的出发点和落脚点，一切从纳税人的需求出发，设身处地地把纳税人的事情办好。在这方面，一是要摒弃特权意识，甘当纳税人的公仆；二要恪尽职守，开拓创新；三要提高素质，夯实基础。只有这样，才能最大限度地减轻纳税人的时间和金钱。对某一个具体的纳税人来说，他的服务内容是千差万别的，从细节之处服务就是我们的首要选择。

　　（二）从服务流程入手，完善岗责体系，关注服务细节衔接。今年以来，省局正着力加强“一窗通办”办税模式是解决纳税人办税“人难找、多头跑、多次跑”现象的有效途径。目前一些纳税服务工作还停留在征收层面上，不利于服务效率的提高。从流程中找缝隙，查漏洞，关注每一个使纳税服务工作运行不流畅的细节，优化业务流程，完善岗责配比，对征管力量进行重新组合，增强前台受理容量，将细节管理灌输于整个涉税过程刻不容缓。首先，应全面规范纳税服务工作流程，构建专业化纳税服务体系。尽快把《纳税服务标准征求意见稿》形成正式文件，对于税务登记、发票管理、纳税申报等由纳税服务中心独立操作的工作，严格工作制度和标准，对能够即时办结或不需要审批的事项，按照“窗口受理-内部流转-限时办结--窗口出件”的要求，全面实行“一站式”服务；对于涉及多个部门共同的服务工作以及必须由上级机关审批的业务，制定《内部审批传递单》、《资料交接表》等手续，明确规范各岗位间以及纳税服务中心与管理分局之间的工作职责和程序，实现涉税事项由“多窗办结变一窗办结、多次办结变一次办结、多人办结变一人办结”，实行一次受理，逐级核批，全程服务，保证审批事项的高效、优化运转。其次，完善岗责体系，实现权责配比。可以将每一项工作都按法定程序分为若干细节，或者将几个细节包容于一个岗位，如从事业务衔接、资料归档或内部监管等，每个岗位都赋予明确的职责，将每个人的岗位职责与对纳税人的服务承诺相统一，追求细节，定岗定责。同时，为体现前台一诺千金，要对岗位职责进行重新定位，实施权责配比，规定后台办结时间，明确前后台的权责配比：属即时受理，即时办结的，其权责应在前台；属即时受理，限时办结的，其权责应在后台；如属传送责任的，其责在传送主体。

　　（三）从服务机制入手，规范执法追究，关注服务细节责任。在建立健全税收服务新机制的基础上，实现纳税人和税务部门的“互动管理”。税务部门通过为纳税人提供全方位、多向零距离的管理服务，在管理中调整服务，在服务中强化管理，形成税务部门和纳税人的管理互动，最终实现一种管理的稳定性均衡，达到纳税人依法纳税意识、税务干部依法行政水平共同提高的“双赢”目的。同时，按照细化的工作流程，对所有执法环节中可能出现的过错行为进行梳理，根据过错的性质、严重程度、社会影响、发生频率等情况严格考核，量化责任追究，完善服务机制，实现岗位治税专业化。例如，为严格处罚，体现税法刚性，对逾期申报、逾期登记、变更的业户，纳税人须出具管理分局开具的《税务处罚决定书》，针对规定，如果是属于程序不合法，资料不齐全，征收人员自行受理，或录入不正确，就扣相应受理岗位的分值，并对其进行责任处罚，如果是管理分局的审核不实，就扣税源管理岗位人员的分值，并进行相应处罚，消除以往分局一把手拍板说了算的的弊端，铲除“人情税、关系税”滋生的土壤，净化税收环境。

　　（四）从服务手段入手，创新服务渠道，关注服务细节诉求渠道。当前，纳税服务方式呈现出多样化、人性化、现代化的趋势，服务的深度和广度都有了深层次的推进。但是，所有这些服务措施大多数都集中在纳税服务厅，只有在纳税服务厅才能得到体现，服务平台有待增加。我们必须从创新服务手段入手，着眼细节，方便纳税人对纳税服务的诉求渠道。一要把纳税服务工作从服务大厅扩展到整个国税工作。管理就是最好的服务，营造公平、公正的税收环境，就是税务机关对纳税人最好的服务。实施“服务监督卡”等便民小措施，使纳税人能直接与专管员进行心与心的沟通交流，为纳税人提供更加直接、高效的服务。纳税评估、税前约谈、稽查恳谈等都是从管理的层面体现纳税服务，是纳税服务工作的内涵外延。工作细节管理的关键是细节的把握与设计，对于纳税服务工作而言，细节是纳税服务与税收征管在微观层面上的配置结合，把握细节就是使这种配置能够提高实效。税务干部要善于捕捉这种细节，使纳税人在履行义务的同时享受高质量的公共产品服务。二要充分利用现代信息技术搞好纳税服务工作。现代信息技术的飞速发展以及现代金融支付结算工具的进步，为申报纳税和税款缴库提供了多种方式和渠道。我们要与时俱进，一切以纳税人为中心，适应现代社会发展，为纳税人提供多元化、便捷、高效的申报纳税方式，如：邮寄、电话语音、电子数据交换和网络传输等；积极推广使用POS机等电子结算等方式缴纳税款，最大限度地利用现代信息通讯技术所提供的社会资源为纳税人提供优质、便捷、高效的服务，节省征纳成本。通过各种途径，尽力创新服务方式，力求服务的人性化、多样化，达到文明、高效、廉洁、务实的工作目标。三要把纳税服务工作从税务机关扩展到整个党政机关。税收是国家机器赖以运转的物质基础，税收在国民经济中的重要性决定了纳税人在国家政治经济事务中的重要性。为纳税人服务是整个国家党政机关及其公务人员的宗旨。国家应充分发扬民主，扩大广大纳税人参政议政的权利，扩大其知情权，使其全面介入所有法律的制定过程和执行过程，以及对制订执行过程的监督。每一个国家党政机关及其公务人员都要知法懂法，以身作则，维护税法的尊严与刚性。

　　只有转变服务思路，创新服务观念，注重服务质量，拓宽服务途径，才能变被动服务为主动服务，变单一服务为全方位服务，变应急服务为效能服务，实现纳税服务由表及里、从浅层次到深层次的转变，才能最终实现省局明确提出的纳税服务要实现“维权、减负、提速、增效”四个新突破的要求。（双牌县国税局 李立新 杨 婷）