本网讯  一通热线，在政府与群众之间架起了一座为民服务的“连心桥”，畅通的是政府与群众间的沟通渠道，解决的是群众“急难愁盼”的合理诉求，不断增强的是群众的获得感和幸福感。近日，湖南省数据局印发《关于2023 年政务服务改革“揭榜竞优”典型经验的通报》，双牌县全力打造便民“暖心线”助企“连心桥”经验做法获得推介，一起来通过两个案例了解一下双牌县“12345政务服务热线”。

01.多举措纾困解难 让企业暖心又放心——双牌县“12345热线”火速驰援保复工

“十万火急！我工厂停工了，能不能帮忙向有关部门反映一下，让工厂早日复工。”2023年5月10日晚上9点，位于双牌产业开发区内的金森木材加工厂唐老板向“12345政务服务热线”求助，反映因电力故障致使工厂停工，厂内电工师傅维修了两天，还是无法恢复供电，希望“热线”能帮助其解决燃眉之急。

县政务联动处置中心接到“热线”派单后，立即对接县科工信局、县电力局、产业开发区等部门，安排专人成立临时应急处置小组进行现场勘察、抢修。经过6小时的紧张工作，第二天凌晨3点，工厂电力顺利恢复，问题解决。唐老板点赞说：“政府的行动让我既暖心又放心”。

工作经验：

近年来，双牌投资1.6亿元将旅游应急指挥、综治维稳指挥、数字城管指挥等三中心，整合成双牌县联动处置中心，集城市运行集中监控、应急指挥和协同联动等功能于一体，打造集约化“智慧城市大脑”，对全县12个乡镇117个村以及63家县直成员单位进行统一调度，探索出了一条智能化便民之路。金森木材通过“12345政务服务热线”求助，能够在6小时内恢复生产，便得益于此。

（一）“24小时政府”运行规范。“热线”实现7*24小时值班制度，在夜间及节假日期间，通过“热线”实时调度职能部门联动处置专员现场解决。唐老板晚上9点紧急求助，“热线”迅速调度各部门赶赴现场。

（二）“城市大脑”精准定位。通过“城市智慧大脑”， 构建县、乡、村（社区）三级事件联动处置机制，建立健全了“发现上报、受理派遣、处置反馈、任务核查、整理归档、考核评价”六步闭环的线上线下融合联动。接到唐老板的诉求后，“热线”通过联动处置平台中的企业通讯录，精准定位工厂地址及基本信息，并同步派发至相关职能部门，让职能部门在路上即可联系工厂了解初步情况。

（三）“政企联动”高效快捷。按照《双牌县12345政务服务便民热线“政企通”工作方案》，唐老板提出诉求半小时内，由县联动处置中心牵头，立即组建了临时应急处置小组，并紧急调度县公车平台安排车辆，火速赶赴现场。

此外，为更好地践行“以人为本，服务至上”理念，双牌还强化团队接听培训力度，将话务礼仪、平台操作、经典案例等“硬货”纳入每月培训课程，每周组织一次全员模拟演练、话务实操和事件研判考试，并建立与县政府督查室、县纪委纠风室、县优化办联席会议制和交办督办制度，对复杂问题实行“一单交办，四家督导”，有力推动问题的快速有效处置。

02 .“接诉即办”守初心 “竭诚服务”暖人意——双牌县极力打造“三新”热线解民忧

2023年12月12日早上8时左右，“12345政务服务热线”接到彭女士的求助称，她长期在外务工，家里房屋已出租，现打算安装天然气，近半个月来多次与天然气公司沟通安装事宜，均未得到妥善处理，希望“热线”能提供帮助。

县政务联动处置中心接到“热线”派单后，立即联系县市场监督管理局安排专人前往处置。该局当即联系天然气公司，并与天然气公司装维负责人一同赶到彭女士家中，对相关情况进行确认。原来彭女士家中墙体年久失修，不具备安装管道的条件，必须对墙体进行加固处理，大约需要1000元的费用，天然气公司表示需要彭女士自行联系建筑施工单位进行修复，彭女士却坚持要求对方在安装过程中“顺便”修复墙体。

了解情况后，县市场监督管理局工作人员当即联系彭女士，并通过微信视频的方式召开调解会议，最终促成彭女士与天然气公司达成一致，由天然气公司代为联系有资质的建筑企业对墙面进行修复，彭女士负责支付相关费用。12月16日下午，彭女士家中顺利用上了天然气，对处置结果非常满意：“虽然远在广东，但也感受到了家乡政务服务的温暖和感动，为‘热线’及现场处置人员点赞！”

工作经验：

彭女士的事件能够在5天内得到妥善解决，不是偶然现象，双牌县聚焦民生民本，实现“线上线下”精准监督、及时预警、全程督办，专门为“热线”量身定制了“三新”便民服务模式，全力解决市民的急难愁盼诉求，守住了“接诉即办”的初心，筑牢了“竭诚服务”的使命。

（一）完善标准化新体系。制定实施《双牌县政务联动处置管理办法》《双牌县12345政务服务便民热线“政企通”工作方案》《双牌县12345政务服务便民热线“一呼即应”工作方案》《双牌县12345政务服务便民热线标准化建设实施方案》等制度，规范热线标准化处置流程，优化完善“快速受理、精准派单、高效办结、精心回复、暖心回访、认真核验”的“六步法”运行机制，完善了一套标准化的运行体系。在处置彭女士的诉求中，县联动处置中心将“首派”给了县市场监督管理局，该局在本次受理事件中起到“牵头”的作用，将负责联系天然气公司、现场勘察、主持三方协商等工作。

（二）构建精准化新模式。一是建立整合归并新体系，形成“一号进入、分流处置”工作新模式。整合全县20余个公共服务号码，建立与110平台动态联系机制，直接转接相应警务平台进行处置。二是构建工单交办“三项制度”。不满意工单持续退单交办制度，对承办单位办结的工单逐件回访，凡群众不满意的工单一律退回重新交办办理，直至回访满意为止；疑难问题工单现场会办制度，一些职责模糊、涉及几个部门的工单，采取现场会办的形式推进问题解决；复杂问题提交双牌县政府领导批示办理制度，对部门会办无法解决的复杂问题，及时报告县级分管领导提请协调解决。三是实行诉接速办，提高工单办结率。实行限时签收，要求承办单位两小时内完成签收工作，确保快签收、快办理、快回复；通过短信提醒，分别在工单派发、工单到期前一日、工单超期后，将信息发至具体承办人、分管负责人和主要负责人，实现工单全程短信跟踪督办；确保当日清零，每个工作日接收的工单全部研判分派交办，回访满意的工单当日向省、市反馈，确保当日工单当日清零。由于本次事件涉及建筑施工，根据事件评估，县联动处置中心对本次事件处置时限评估为5天，一旦超过12月17日早上8时，县市场监督管理局未上报事件进展，将会收到预警电话和短信提示。县政府督查室、县纪委纠风室将定期对事件处置进行抽查，确保各方合规，保证群众满意。

（三）探索智能化新概念。县财政投资1.6亿元将旅游应急指挥、综治维稳指挥、数字城管指挥等三中心，整合成双牌县联动处置中心，集城市运行集中监控、应急指挥和协同联动等功能于一体，由“12345政务服务便民热线”统一协调调度，打造集约化“智慧城市大脑”， 智慧城市管理平台对全县12个乡镇117个村以及63家县直成员单位进行统一调度，探索出了一条智能化便民之路。